Chương 6: MinhTâm Lớn Bằng Safeguarding, Referral Và Ngân Sách

Trung tâm MinhTâm mở cửa với bốn phòng tham vấn, một phòng sinh hoạt nhóm và một quầy tiếp đón nhỏ xíu đặt cạnh cửa sổ. Ngày đầu tiên không có mười hai chuyên gia nào như trong những bản giới thiệu hào nhoáng. Đội nòng cốt chỉ gồm Minh, một nhà tâm lý khác, chị Hương phụ trách công tác xã hội, một người lo hành chính kiêm điều phối ca, và chị Hà làm giám sát chuyên môn theo hợp đồng. Phía sau họ là một mạng lưới chuyển gửi với bác sĩ tâm thần nhi, bác sĩ nhi khoa và các dịch vụ bảo vệ trẻ em.

Người phụ trách bảo vệ trẻ em không phải một chức danh trang trí. Trong giai đoạn đầu, Hương giữ vai trò đó. Mọi nhân viên và tình nguyện viên đều phải qua kiểm tra lý lịch và quy trình phù hợp. Trung tâm không chụp ảnh trẻ rồi đăng lên vì “truyền cảm hứng”, không cho nhà tài trợ tự do đi tham quan vào phòng trị liệu, không kể ca thật khi gây quỹ nếu chưa có đủ sự đồng ý và chưa ẩn danh đầy đủ.

MinhTâm viết chính sách bảo vệ trẻ em trước khi in tờ rơi quảng bá. Minh thấy đó là một thay đổi lớn trong chính mình. Ngày trước, hẳn anh sẽ mở đầu bằng khẩu hiệu “Nơi mọi đứa trẻ được chữa lành”. Chị Hà gạch thẳng câu ấy: “Đừng hứa trước kết quả.” Khẩu hiệu cuối cùng đơn giản hơn nhiều: Hỗ trợ tâm lý và kết nối chăm sóc cho trẻ em, thanh thiếu niên và gia đình.

Dịch vụ cũng không chỉ có trị liệu. Trung tâm làm đánh giá và tư vấn trong phạm vi năng lực của mình, làm việc với từng cá nhân và cả gia đình, hướng dẫn cha mẹ và người chăm sóc, tư vấn cho nhà trường, phối hợp công tác xã hội, chuyển gửi, và tổ chức các nhóm sinh hoạt khi phù hợp.

Ca nào cũng bắt đầu từ khâu tiếp nhận, không phải “ai gọi tới cũng được xếp lịch với anh Minh”. Người điều phối chỉ thu những thông tin tối thiểu cần thiết. Những dấu hiệu nguy cơ khẩn cấp được báo lên ngay. Hồ sơ quá nhạy cảm không gửi qua email công khai khi có kênh an toàn hơn. Sự đồng ý của gia đình và sự chấp thuận của trẻ được giải thích cẩn thận, và trẻ được nói, bằng ngôn ngữ hợp với tuổi mình, rằng việc giữ bí mật có giới hạn. MinhTâm còn có quy định riêng cho trường hợp cha mẹ ly thân hay ly hôn, các câu hỏi về quyền giám hộ, và những ca do nhà trường giới thiệu. Không ai được tự cho rằng mình biết ai có quyền đồng ý.

Tháng thứ hai, trung tâm gặp ca đầu tiên trẻ kể về bạo lực trong gia đình. Nhà tâm lý trẻ phụ trách ca hoảng hốt khi đứa bé nói: “Đừng nói với ai, nếu nói thì em không kể nữa đâu.”

Chị không hứa giữ kín. Chị làm đúng quy trình bảo vệ trẻ em: tham vấn ngay với Hương và người giám sát, đánh giá mức độ an toàn trước mắt, báo cáo và chuyển gửi theo nghĩa vụ và quy định hiện hành, ghi chép đầy đủ, và tuyệt đối không đối chất với người bị nghi ngờ theo cách có thể khiến đứa trẻ gặp nguy hiểm hơn.

Ngồi nghe buổi xem xét ca, Minh bị khơi dậy rất mạnh. Anh muốn tự mình “đưa đứa trẻ ra khỏi ngôi nhà đó”.

“Đây không phải việc anh tự quyết,” Hương nói.

Minh bực bội. “Nếu đứa trẻ không an toàn thì sao?”

“Thì mình dùng con đường bảo vệ trẻ em đã có. Không phải để anh làm người hùng.”

Buổi giám sát sau đó giúp Minh nhận ra, một lần nữa, thôi thúc giải cứu vẫn còn nguyên trong mình.

Ít lâu sau, trung tâm nhận được một khoản tài trợ nhỏ từ một quỹ trẻ em trong nước, sau khi quỹ thẩm định kỹ lưỡng. Không có tổ chức quốc tế lớn nào lập tức đổ tiền vào. Khoản tài trợ đủ cho sáu mươi suất chăm sóc miễn phí hoặc trợ giá, cùng chương trình tập huấn bảo vệ trẻ em ở trường học. Đổi lại, nhà tài trợ yêu cầu báo cáo kết quả.

Minh định ghi: “Sáu mươi trẻ được chữa lành.” Chị Hà phản đối ngay. Bản báo cáo cuối cùng dùng những thước đo trung thực hơn: số trẻ được phục vụ, tỷ lệ tham dự, mức hoàn thành mục tiêu, các thang đo triệu chứng và khả năng sinh hoạt khi phù hợp, số trẻ quay lại trường hoặc hoàn tất chuyển gửi, mức hài lòng của người chăm sóc, tỷ lệ bỏ giữa chừng, các sự cố bất lợi hay sự cố an toàn, và cả những hạn chế. Không phải đứa trẻ nào cũng có một thang đo chuẩn hóa, và điểm số không được dùng để xếp hạng nhà trị liệu.

MinhTâm cũng có kênh tiếp nhận khiếu nại. Một phụ huynh phàn nàn: “Nhà trị liệu trẻ quá, chưa có con thì sao hiểu được?” Trung tâm không đổi người chỉ vì chuyên viên chưa làm cha mẹ, nhưng họ xem lại mức độ gắn kết, sự phù hợp và năng lực, và gia đình vẫn có quyền đề nghị chuyển người nếu hợp lý.

Một khiếu nại khác cho biết nhân viên trả lời email chậm trong lúc gia đình đang khủng hoảng. Trung tâm nhận ra kỳ vọng về dịch vụ của họ còn mơ hồ. Họ sửa lại: nói rõ phòng khám không phải đường dây nóng hai mươi bốn giờ, ghi thông tin khẩn cấp ngay ở khâu tiếp nhận và trên website, công khai thời gian phản hồi, và chỉ trực ngoài giờ cho những dịch vụ cụ thể nếu có. Không để gia đình nào nghĩ rằng gửi email cho nhà trị liệu là kế hoạch ứng phó khẩn cấp.

Sau vài năm, trung tâm lớn lên khoảng chục người, cả nhân viên lẫn chuyên gia hợp đồng. Không ai được tuyển vì “tuổi thơ đau khổ nên dễ đồng cảm”. Tiêu chí là đào tạo, phạm vi hành nghề, giám sát, hiểu biết về bảo vệ trẻ em, sự phù hợp với đội ngũ và đạo đức nghề nghiệp. Trải nghiệm sống, nếu người đó muốn chia sẻ, có thể là một lợi thế, nhưng không phải điều kiện.

Nguồn thu cũng được chia nhiều nhánh. Một trường đối tác trả phí tập huấn, một tổ chức phi chính phủ mua gói tư vấn, phí dịch vụ của các gia đình giúp gánh chi phí vận hành, còn tiền tài trợ dùng để trợ giá cho nhóm ưu tiên. Có một năm nguồn tài trợ hụt, trung tâm phải tạm giảm số suất miễn phí. Minh thấy như mình đang phản bội sứ mệnh. Hội đồng cố vấn nói thẳng: “Không thể cấp dịch vụ mà mình không có tiền để duy trì liên tục.” Họ đẩy mạnh gây quỹ, nhưng không xếp lịch vượt sức các chuyên viên. Ngân sách hằng năm cũng tách bạch tiền trợ giá lâm sàng với tiền truyền thông, gây quỹ, để một chiến dịch lớn không vô tình ăn vào số buổi đã hứa với trẻ.

Trung tâm còn lập một cơ chế rà soát xung đột lợi ích. Minh vừa là người sáng lập, vừa là chuyên viên lâm sàng, vừa là gương mặt gây quỹ, và ba vai trò ấy rất dễ trộn vào nhau. Nếu một nhà tài trợ chỉ chịu rót tiền khi được quay phim một ca thật, bộ phận gây quỹ không được tự đồng ý. Nếu một trường muốn ký hợp đồng lớn nhưng đòi trung tâm gửi toàn bộ ghi chép trị liệu, nhóm lâm sàng và bảo mật có quyền từ chối hoặc giới hạn. Nếu Minh muốn nhận một ca vì “thấy giống mình”, quy trình phân loại vẫn áp dụng như mọi ca khác. Quyền lực của người sáng lập được chia nhỏ bằng quy trình, chứ không bằng lời đảm bảo “anh Minh rất có tâm”.

Mỗi năm, trung tâm rà soát các sự cố an toàn và cả những lần suýt xảy ra sự cố, ở cấp độ hệ thống. Một lần suýt gửi nhầm tệp đính kèm đã được dùng để sửa lại quy trình email và dữ liệu, trước khi xảy ra một vụ rò rỉ thật.

MinhTâm không trở thành mô hình quốc gia, và nó cũng không cần như thế. Nó trở thành một trung tâm đủ vững để nhà trường và nhân viên công tác xã hội biết khi nào có thể chuyển ca, gia đình biết nên kỳ vọng điều gì, nhân viên biết báo lên ai, và trẻ không phải kể lại câu chuyện đau đớn của mình thêm một lần chỉ vì hồ sơ giữa các bên không khớp nhau.

Điều Minh tự hào nhất không phải số trẻ được phục vụ. Đó là một buổi rà soát sự cố, khi một nhân viên trẻ dám nói: “Em nghĩ anh Minh đã vượt quá vai trò trong ca này.” Và cả trung tâm có thể xem xét lại chuyện đó mà không coi người sáng lập lúc nào cũng đúng.

Một trung tâm hỗ trợ trẻ em không được phép phụ thuộc vào việc người sáng lập được xem là người chữa lành giỏi nhất. Nó phải có một hệ thống đủ mạnh để giới hạn cả người sáng lập.