Chương 4: Khi Phòng Khám Đông Hơn Khả Năng

Ba tháng sau ngày mở cửa, vấn đề lớn nhất của phòng khám không còn là thiếu bệnh nhân. Vấn đề là có quá nhiều người muốn được khám cùng một lúc.

Không phải vì Hải “nổi tiếng khắp huyện” chỉ sau vài lời truyền miệng. Lý do đơn giản hơn: người ta thấy phòng khám dễ tiếp cận, được giải thích rõ ràng và được chỉ đường đi tiếp nếu cần. Người đã tới giới thiệu cho người thân. Trạm y tế đôi khi gửi sang những ca cần bác sĩ đánh giá thêm trong phạm vi phù hợp. Bệnh nhân cũ quay lại tái khám. Con số cứ thế tăng dần, từ mười mấy lên hai mươi mấy lượt mỗi ngày. Ngày đông nhất có ba mươi bảy người.

Lúc đầu Hải thấy vui. Lan thì không. Cô nhìn cuốn lịch hẹn kín đặc rồi hỏi:

“Anh nghĩ một ngày mình khám được bao nhiêu người mà vẫn còn nghe được họ nói?”

“Ba mươi?”

“Anh đang trả lời bằng sĩ diện.”

Hải im bặt.

Tối hôm đó, hai vợ chồng ngồi cùng bác sĩ Hương và cô điều dưỡng mới, tính lại thời lượng trung bình cho từng loại lượt khám. Khám lần đầu cần lâu hơn tái khám ổn định. Ca có nhiều bệnh nền phải rà lại thuốc. Ca cần người nhà hỗ trợ giao tiếp thì lâu hơn nữa. Người già không thể bị giục vì “hết giờ”. Lượt đánh giá khẩn phải có thời gian đệm. Nếu lịch kín trăm phần trăm, chỉ cần một ca phức tạp là cả ngày vỡ trận.

Họ giảm số suất khám thường quy, giữ lại một phần thời gian cho người tới khẩn không hẹn trước, mở thêm khung giờ gọi điện riêng cho những lần tái khám ngắn khi phù hợp. Họ tuyển thêm một nhân viên hành chính, thay vì bắt Lan vừa làm chuyên môn vừa nghe mọi cuộc điện thoại.

Hải phản đối chuyện tuyển người vì chi phí. Lan chỉ hỏi một câu:

“Anh muốn tiết kiệm một suất lương rồi để y tá đang soạn thuốc phải bỏ dở đi nghe điện thoại à?”

Hải hết lý.

Áp lực thứ hai là tiền. Quỹ hỗ trợ vơi nhanh hơn dự toán, vì Hải đã duyệt quá nhiều trường hợp theo cảm tính. Mỗi lần thấy một gia đình khó khăn, anh chỉ muốn gạch phí cho xong. Lan không phản đối việc giúp người. Cô phản đối cách giúp không có tiêu chí.

“Nếu anh quyết định dựa vào câu chuyện nào làm anh xúc động nhất, người ít nói sẽ thiệt.”

Họ thiết kế lại cơ chế hỗ trợ. Không hoàn hảo, nhưng rõ ràng hơn. Có các nhóm được ưu tiên theo hoàn cảnh kinh tế, xã hội và theo loại chi phí. Có ngưỡng phê duyệt mà một người không được tự quyết. Có báo cáo tổng hợp hằng tháng, không công khai tên bệnh nhân. Nhà tài trợ được biết tiền đi đâu theo từng hạng mục, nhưng không có quyền xem hồ sơ riêng tư để “chọn người đáng giúp”.

Đúng lúc đó, một doanh nghiệp địa phương đề nghị tài trợ một khoản lớn, kèm điều kiện phòng khám treo băng rôn và cho quay video bệnh nhân nhận hỗ trợ. Hải nhìn con số mà thấy lòng chao đi. Lan nói ngay, không chần chừ:

“Không đổi quyền riêng tư của bệnh nhân lấy tiền.”

Họ thương lượng lại. Cuối cùng doanh nghiệp được ghi tên trong báo cáo nhà tài trợ và trên một tấm bảng cảm ơn chung. Không quay bệnh nhân nếu không có sự đồng ý thật sự, và việc nhận hỗ trợ không bao giờ là điều kiện để xuất hiện trên truyền thông.

Áp lực thứ ba là thuốc. Những tuần đầu, câu người dân hỏi nhiều nhất là: “Khám xong có thuốc luôn không bác sĩ?” Hải muốn đáp ứng. Nhưng tủ thuốc nhanh chóng trở thành một bài toán: hạn dùng, nhiệt độ bảo quản, dự báo nhu cầu, kê đơn, đối chiếu, thu hồi khi có thông báo. Thuốc không dùng hết thì không thể cứ để trong tủ “để dành”.

Phòng khám thu hẹp danh mục, ưu tiên những thuốc phù hợp với phạm vi hoạt động và quy trình quản lý. Một số đơn được hướng dẫn mua ở nhà thuốc, thay vì cố biến phòng khám thành kho dược miễn phí. Hải lo người bệnh sẽ thất vọng. Bác sĩ Hương bảo anh:

“Đừng hứa thứ mình không quản nổi. Thuốc nằm trên kệ mà quản lý tệ thì không phải là tiếp cận tốt.”

Hải bắt đầu thấy chữ “miễn phí” trở nên nguy hiểm khi nó che mất câu hỏi về chất lượng. Một dịch vụ có thể không thu tiền người bệnh, nhưng chi phí thật vẫn nằm đó: lương nhân viên, điện nước, vật tư, phần mềm hồ sơ, xử lý rác y tế, bảo trì, đào tạo, bảo hiểm trách nhiệm, và cả thời gian của bác sĩ. Nếu không ai trả những khoản ấy, sớm muộn sẽ có người trả bằng sự kiệt sức, hoặc bệnh nhân trả bằng chất lượng đi xuống.

Phòng khám chuyển sang mô hình nhiều tầng. Một số dịch vụ cơ bản có bảng phí thấp, công khai. Người có khả năng thì trả theo bảng. Quỹ hỗ trợ giảm hoặc miễn cho nhóm đủ tiêu chí. Các chương trình sàng lọc và giáo dục sức khỏe thì do nhà tài trợ hoặc dự án chi trả riêng. Hải vẫn có những buổi khám không thu phí trong các chương trình cụ thể, nhưng không còn gọi cả phòng khám là “miễn phí” nữa.

Một hôm, một bệnh nhân cũ vừa đóng tiền ở quầy vừa hỏi vọng vào: “Bác sĩ hết làm từ thiện rồi hả?”

Câu hỏi chạm đúng vào lòng tự ái của Hải. Lan đang đứng cạnh, và anh nhớ những gì cô từng nói. Anh hít một hơi rồi đáp:

“Con vẫn muốn người khó khăn được khám, bác ạ. Nhưng muốn làm lâu thì phải có tiền trả lương cho người làm và mua vật tư. Nếu bác thuộc diện hỗ trợ, mình vẫn có cách.”

Người đàn ông gật gù. “Ừ, tui tưởng bác sĩ tự bỏ tiền hoài.”

“Không bỏ nổi đâu bác.”

“Vậy nói vậy cho dễ hiểu.”

Câu ấy khiến Hải sửa luôn tấm bảng thông tin tài chính ở quầy. Không dùng chữ “từ thiện”, không dùng hình ảnh người nghèo khổ. Bảng chỉ ghi rõ mức phí, chương trình hỗ trợ, cách hỏi, và quyền của người bệnh được biết chi phí trước khi đồng ý dùng dịch vụ, bất cứ khi nào có thể.

Cũng trong thời gian ấy, phòng khám bắt đầu theo dõi vài chỉ số vận hành đơn giản. Không phải để khoe “đã khám hàng nghìn người”. Họ xem thời gian chờ, tỷ lệ bệnh nhân đặt lịch mà không tới, số ca chuyển tuyến khẩn, số cuộc gọi theo dõi chưa hoàn tất, các lời phàn nàn, sự cố liên quan đến thuốc, số người xin hỗ trợ tài chính và thời gian xử lý hồ sơ.

Hải thích nhìn số lượt khám, vì nó cho anh cảm giác phòng khám đang lớn nhanh. Lan lại thích nhìn số cuộc gọi lại bị trễ hẹn.

“Khám nhiều mà không gọi lại đúng hẹn thì có gì hay?”

Tháng đó, họ phát hiện tỷ lệ bỏ hẹn cao bất thường vào đầu giờ chiều. Hỏi ra mới biết nhiều người làm ruộng hoặc buôn bán, khó mà tới đúng giờ ấy. Họ dời một phần lịch sang sáng sớm và chiều muộn. Không phải cải tiến y tế nào cũng cần máy móc. Đôi khi chỉ cần hỏi người dân vì sao họ không tới.

Một buổi tối, Hải khóa cửa lúc sáu giờ rưỡi thì ngoài cổng có một người đàn ông vừa dựng xe. Hải định mở cửa lại. Lan bước ra trước, hỏi nhanh triệu chứng để phân loại và thấy không có dấu hiệu nào cần xử lý khẩn theo quy trình. Nhân viên xếp cho ông lịch sáng hôm sau, dặn kỹ những dấu hiệu nào xuất hiện thì phải đi cấp cứu ngay thay vì chờ.

Hải nhìn người đàn ông nổ máy đi khuất, lòng áy náy. “Anh có thể khám thêm một người mà.”

“Anh lúc nào cũng có thể thêm một người,” Lan nói. “Vấn đề là lúc nào anh dừng.”

Đó là bài học khó nhất. Không phải tìm ra bệnh, không phải kê đơn, mà là xây một nơi có thể nói “hôm nay đủ rồi” mà không biến thành vô trách nhiệm.

Phòng khám ngày càng đông, nhưng Hải bắt đầu hiểu mục tiêu không phải là một hàng người kéo dài ra tận đường cái. Mục tiêu là người cần khám được gặp đúng người, đúng lúc, trong phạm vi an toàn, và ngày mai phòng khám vẫn còn đủ người để mở cửa tiếp.