Chương 9: Những Cuốn Sổ Không Phải Bảo Tàng Của Sự Thiếu Thốn

Trâm từng giữ gần như mọi cuốn sổ mình đã dùng qua.

Những cuốn đầu tiên đầy bài tập ở trường, câu hỏi gửi giáo viên, những điều muốn nói với mẹ, danh sách đồ cần mua. Về sau là sổ ghi đơn hoa, yêu cầu của khách, số điện thoại, câu chữ trên thiệp, và cả những ghi chú rất riêng. Chúng xếp thành chồng trong mấy thùng các-tông ở nhà, gáy sổ đã sờn, có cuốn còn vương mùi đất ẩm.

Sau chuyến đi thi về, tiệm sắp xếp lại gian trước, và Trâm nảy ra ý định mang những cuốn sổ ấy đến trưng trong một chiếc tủ kính phía sau quầy. Linh nhìn cô bê thùng sổ vào, hỏi:

“Chị định trưng hết mấy cuốn này thật hả?”

Trâm gật đầu. Cô hình dung đó sẽ là một góc trưng bày đẹp: hơn hai mươi cuốn sổ đủ màu, tượng trưng cho cả một hành trình giao tiếp. Linh cầm lên một cuốn cũ, không mở ra, chỉ nhìn bìa.

“Trong này có chuyện của khách không chị?”

Trâm khựng lại. Có. Không phải tất cả, nhưng khá nhiều. Địa chỉ giao hàng, lời nhắn xin lỗi, tên người đã khuất, ngày cưới, số điện thoại. Cả những câu một vị khách viết ra trong lúc đang khóc, mà có lẽ họ không bao giờ muốn ai khác đọc thấy.

Ngay lúc ấy, Trâm biết ý tưởng chiếc tủ kính là sai. Cô từng coi những cuốn sổ là lịch sử của riêng mình, nhưng một phần nội dung trong đó thuộc về những người đã giao tiếp với cô. Không thể biến thông tin của họ thành kỷ vật trưng bày công khai chỉ vì nó nằm trong một món đồ cá nhân của Trâm.

Tiệm dành nguyên một buổi tối để phân loại. Sổ thời đi học, riêng tư của Trâm, mang về giữ ở nhà. Sổ nghiệp vụ có thông tin khách thì không trưng, chỉ giữ trong thời hạn cần thiết, phần không còn lý do giữ thì hủy an toàn. Những trang thiết kế không chứa dữ liệu nhạy cảm có thể quét lại làm tài liệu tham khảo. Những trang có câu chữ đẹp nhưng không rõ người viết có đồng ý hay không thì tuyệt đối không dùng cho quảng bá.

Hôm sau, Trâm mua một chiếc máy hủy giấy. Mẹ Hạnh ghé qua, nhìn những dải giấy vụn rơi xuống thùng, tiếc rẻ:

“Con giữ bao nhiêu năm mà.”

Trâm gõ vào điện thoại: “Giữ ký ức không có nghĩa là giữ thông tin của người khác mãi mãi.”

Câu ấy làm thay đổi cả hệ thống đơn hàng của tiệm. Trước đây, biểu mẫu trên máy tính bảng đổ về một bảng tính dài dằng dặc; cả nhóm chép một phần nội dung sang sổ cho nhanh, tin nhắn thì nằm rải rác ở nhiều ứng dụng, ảnh mẫu khách gửi lại nằm trong điện thoại cá nhân của từng người. Tiệm càng lớn, cách làm ấy càng rủi ro.

Họ gom đơn hàng về một hệ thống đơn giản hơn. Ai làm việc gì thì chỉ xem được phần thông tin cho việc đó. Không lưu thông tin nhiều hơn mức cần thiết. Không chụp màn hình câu chuyện riêng của khách để “tham khảo cảm xúc”. Ảnh sự kiện dùng cho hồ sơ năng lực phải có sự cho phép rõ ràng và ghi nguồn. Sau một thời gian phù hợp, dữ liệu không còn cần đến sẽ được xóa theo quy định. Trâm không biến tiệm hoa thành phòng pháp chế, nhưng cô bỏ hẳn quan niệm “cửa hàng nhỏ thì quyền riêng tư không quan trọng”.

Song song với đó, cách giao tiếp của chính cô cũng thay đổi. Cuốn sổ bìa xanh từng là vật bất ly thân; bây giờ cô vẫn mang theo sổ, nhưng không còn coi nó là biểu tượng duy nhất. Ở các buổi hướng dẫn cắm hoa, cô dùng slide và phiên dịch khi cần. Ở quầy, cô dùng máy tính bảng. Trong nhóm, cô ký hiệu với người biết, nhắn tin với người chưa biết nhiều. Trong các cuộc họp trực tuyến, khung trò chuyện và phụ đề giúp giảm thông tin bị rơi rớt. Khi cần phát biểu ngắn trước một nhóm không biết ký hiệu, cô dùng ứng dụng đọc chữ thành giọng nói.

Mỗi công cụ có điểm mạnh và điểm yếu riêng. Sổ thì nhanh và riêng tư nhưng khó lưu trữ có hệ thống. Điện thoại tiện nhưng có thể hết pin đúng lúc cần. Giọng máy tiện lợi nhưng không phải “giọng thật” của cô theo nghĩa cảm xúc. Phiên dịch giúp giao tiếp hai chiều tốt hơn trong nhiều hoàn cảnh nhưng cần sắp xếp trước và phải trả phí chuyên môn. Ký hiệu là thứ tự nhiên nhất với Trâm, nhưng không phải ai cũng biết. Cô không còn đi tìm một “cách nói đúng”. Cô xây cho mình cả một bộ công cụ.

Một hôm, một vị khách trẻ đứng chờ gói hoa, ngập ngừng hỏi:

“Chị có muốn có giọng nói bình thường không?”

Câu hỏi không có chút ác ý nào. Trâm nghĩ một lúc rồi gõ: “Chị muốn giao tiếp ít rào cản hơn. Điều đó không giống với việc chị phải trở thành một người khác.” Cô gái đọc rồi gật đầu, không hỏi thêm. Trâm cũng không cần kể hồ sơ bệnh án của mình ra để giải thích.

Cô cũng chẳng thích câu “im lặng là siêu năng lực”. Có những lúc không nói được bằng giọng thật sự rất bất tiện. Trong tình huống khẩn cấp, giao tiếp nhanh có thể rất khó. Ở chỗ tối, ký hiệu khó nhìn thấy. Trong những cuộc gọi điện thoại không có cách nào khác, cô bị gạt ra ngoài. Và nhiều người vẫn thiếu kiên nhẫn. Đó là những rào cản có thật, không cần tô hồng. Nhưng rào cản không làm cuộc sống của cô kém ý nghĩa đi.

Vài tháng sau, tiệm tổ chức một buổi học nhỏ về cắm hoa và giao tiếp dễ tiếp cận trong ngành dịch vụ, phối hợp với một người điều phối có kinh nghiệm làm việc cộng đồng. Trâm chỉ chia sẻ phần trải nghiệm của mình. Có người giơ tay hỏi:

“Doanh nghiệp nhỏ thì có phải học hết ngôn ngữ ký hiệu không chị?”

Trâm trả lời qua phiên dịch: “Không có danh sách nào biến mọi nơi thành dễ tiếp cận với tất cả mọi người. Nhưng bạn có thể bắt đầu bằng việc có nhiều kênh liên hệ, có thông tin bằng chữ, hỏi nhu cầu thay vì đoán, và không buộc khách chỉ được dùng điện thoại hoặc giọng nói.” Câu trả lời ấy sau đó được in vào tài liệu phát tay.

Tan buổi, một anh chủ quán cà phê đến bắt tay cô. “Tôi cứ tưởng phải làm cái gì to tát lắm. Hóa ra thực đơn ghi rõ ràng và cho đặt món qua tin nhắn cũng đã giúp được nhiều rồi.”

Trâm gật đầu, rồi gõ thêm: “Nhưng nếu quán có bậc thang mà xe lăn không lên được, thì thực đơn đẹp vẫn chưa đủ. Dễ tiếp cận có nhiều lớp lắm.” Hai người cùng cười.

Cuối năm, Trâm cho dọn chiếc tủ kính cũ ra khỏi tiệm. Ở chỗ ấy, trên một chiếc kệ thấp cạnh máy tính bảng, cô đặt một cuốn sổ mới tinh, còn trắng trơn từng trang. Trên bìa, cô viết: “Dùng nếu bạn thích viết bằng tay.” Đó không phải bảo tàng của những câu Trâm “không thể nói”. Nó chỉ là một công cụ giao tiếp của hiện tại, sẵn sàng cho bất kỳ ai muốn dùng.

Trâm thấy như vậy đúng hơn nhiều.