Chương 4: Khi Hàng Người Dài Hơn Khả Năng Bếp

Ngày quán thật sự nổi đình nổi đám trên mạng, Khang chỉ ước giá như bài viết kia chưa từng xuất hiện. Một video của một người làm nội dung có tiếng quay cảnh hàng người trước quán đã vượt nửa triệu lượt xem chỉ sau một đêm.

Năm giờ ba mươi sáng hôm sau, khách đã tới, trong khi Khang còn chưa mở cửa. Người quay clip đứng sát tận bếp. Một người khác vừa livestream vừa hỏi liên tục, giọng oang oang át cả tiếng nồi sôi. Trên ứng dụng giao đồ ăn, hơn ba mươi đơn đang chờ, dù Khang chưa hề bật nhận đơn. “Ai bật app vậy?” anh hỏi. Cậu nhân viên bán thời gian tái mặt, lí nhí: “Em tưởng…” Khang tắt ngay, không mắng giữa giờ. “Lát nữa nói.”

Hàng người dài hơn hẳn sức bếp. Khang đã nâng giới hạn lên một trăm mười tô vì gian sơ chế mới chạy thử ổn được ba ngày, nhưng số người đứng chờ lên tới gần hai trăm. Anh dán thông báo hết số sớm. Nhiều người bực bội ra mặt. Một người đàn ông gắt: “Tôi chạy từ Thủ Đức qua đây đó!”

“Em xin lỗi anh.” Khang cúi đầu. Người kia vẫn không chịu: “Thì nấu thêm đi.”

“Phần đã chuẩn bị an toàn không còn đủ để nấu thêm anh ạ.” Khang giữ giọng nhỏ nhẹ, dù sau lưng tiếng gọi món vẫn dồn dập.

“Bún thôi mà, làm gì dữ vậy.” Khang không cãi. Anh cúi đầu xin lỗi thêm lần nữa rồi quay vào bếp.

Đến bảy giờ mười, bếp bắt đầu vỡ nhịp. Tín lấy nhầm khay rau chưa sơ chế xong. Một tô ra thiếu thịt. Một khách nhận nhầm phần của người khác. Quan trọng hơn cả, nhiệt độ cái tủ mát nhỏ ở điểm bán đang tăng dần vì bị mở ra đóng vào liên tục. Khang nhìn nhiệt kế. Chưa nguy hiểm ngay, nhưng đang tiến sát giới hạn vận hành anh tự đặt ra.

“Dừng lấy thêm hàng ra,” anh nói. Tín cuống lên: “Nhưng vẫn còn khách anh ơi.”

“Dừng.” Anh chuyển phần cần giữ lạnh sang thiết bị dự phòng, giảm bớt thao tác mở tủ. Số tô thực tế bán được chỉ còn chín mươi tám. Mười hai người đã cầm số mà không được phục vụ. Khang hoàn tiền hoặc đổi sang phiếu ăn, tùy họ chọn. Một người quay video nói quán “chảnh”.

Đến chiều, phần bình luận chia làm hai phe. Một bên viết: “Mới nổi tí đã tưởng mình ghê gớm lắm.” Bên kia đáp: “Hết thì thôi, làm gì mà quá lên vậy.” Khang không vào cãi lấy một câu. Anh gọi cả nhóm lại họp.

“Hôm nay mình sai ở đâu?” anh hỏi.

Tín đáp, giọng còn mệt: “Tại khách đông quá anh.”

“Khách đông là điều kiện, không phải lỗi.” Họ ngồi liệt kê từng cái: ứng dụng giao hàng bật sai, không có người riêng điều phối hàng chờ, tủ ở điểm bán quá nhỏ, hệ thống phiếu gọi món chưa tách khách ăn tại chỗ với khách mang đi, số phần sơ chế không có phần dự phòng hợp lý.

Khang cũng có lỗi. Anh đã nâng giới hạn từ chín mươi lên một trăm mười quá nhanh, chỉ sau ba ngày thử gian sơ chế mới. “Anh nghĩ bếp mới là đủ,” anh nói với cả nhóm. “Nhưng điểm bán thì chưa đủ.” Không ai bị đuổi.

Hôm sau, quán nghỉ. Tờ giấy trên cột ghi: “Nghỉ một ngày để chỉnh lại cách vận hành.” Có người bình luận là “làm màu”. Khang mặc kệ. Anh mua thêm một chiếc tủ có công suất phù hợp, sắp xếp lại đường lấy hàng, tách riêng người nhận đơn, giới hạn đơn giao tận nơi ở hai mươi phần mỗi ngày, đặt khung giờ cho khách tới lấy, và không cho máy quay đứng trong khu sơ chế.

Ngày nghỉ ấy, Khang còn ngồi xem lại camera giờ cao điểm cùng cả nhóm, không phải để tìm người đáng trách. Họ đếm thời gian từ lúc khách gọi món đến lúc nhận tô, số lần Tín phải quay người lấy nguyên liệu, những điểm mà người nhận đơn và người bưng tô va vào nhau. Một thay đổi đơn giản, chuyển khay rau sang phía bên kia, đã bớt được vài bước chân cho mỗi tô. Đưa người nhận đơn ra khỏi đường dao giúp bếp đỡ bị chen. Phần giao tận nơi được tách thành một kệ riêng, để tài xế khỏi thò đầu vào quầy hỏi liên tục.

Anh còn viết thêm một quy tắc mới: khi hàng chờ vượt quá mức cả nhóm có thể phục vụ trong thời gian hợp lý, phải ngừng nhận khách trước khi chất lượng bắt đầu tụt. Không cố “gắng thêm vài tô” chỉ vì khách đã đứng đó.

Khang cũng đổi cách đo thế nào là một ngày tốt. Trước đây, anh chỉ nhìn vào số tô bán ra. Sau sự cố, bảng tổng kết cuối ngày có thêm thời gian chờ trung bình, số đơn sai, số lời phàn nàn, lượng hao hụt, nhiệt độ tủ ở ba mốc giờ và số giờ làm thêm của nhân viên. Một ngày bán được trăm tô mà người làm phải ở lại quá giờ, đơn sai nhiều, hao hụt cao, thì không còn được gọi là kỷ lục nữa.

“Vậy ngày tốt là ngày thế nào hả anh?” Tín hỏi.

“Là ngày mai mình vẫn còn đủ sức mở cửa mà không phải xin lỗi vì lỗi của hôm nay.” Nghe chẳng hào hùng gì, nhưng cả nhóm đều hiểu.

Ngày mở lại, khách ít hơn hẳn lúc cao điểm. Khang thấy mừng. Một quán ăn đâu cần ngày nào cũng trở thành sự kiện.

Cuối buổi, Thảo Vy ghé qua. “Tôi định viết một bài về hôm anh đóng cửa,” cô nói. Khang hỏi cô định đặt tiêu đề là gì. Cô đáp: “Khi hàng người dài hơn khả năng của bếp.”

“Nghe như tên chương truyện.” Vy nhún vai: “Tôi làm báo, không viết truyện.”

“Đừng gọi tôi là người cầu toàn đấy.” Khang nói nửa đùa nửa thật.

“Không đâu,” Vy nói. “Tôi sẽ viết là anh nâng sức bếp quá nhanh rồi phải lùi lại.”

Khang gật đầu. “Đúng vậy mà.”

“Anh không sợ bị viết xấu?” Khang lắc đầu: “Xấu hơn là giả vờ rằng cái ngày nổi tiếng ấy hoàn hảo.”

Bài báo lên. Nó không khiến khách tăng đột biến, nhưng được nhiều người trong ngành chia sẻ vì câu chuyện về sức chứa của bếp. Một chủ bếp trung tâm còn liên hệ đề nghị hợp tác. Khang chưa nhận lời ngay; anh muốn gian sơ chế hiện tại chạy ổn định ít nhất một tháng đã.

Cuối tháng, anh ngồi xem lại số liệu. Doanh thu tăng. Hao hụt giảm. Số lời phàn nàn tăng nhẹ vì lượng khách đông hơn, nhưng tính trên mỗi trăm tô thì lại giảm. Biên lợi nhuận chưa đẹp, nhưng quán không lỗ. Khang ghi thêm vào sổ một dòng: “Đừng lấy lượt xem để dự báo số khách.”

Anh còn nhắn tin riêng cho mười hai vị khách đã cầm số mà không được phục vụ hôm ấy, hoàn tiền cho những người chưa nhận, gửi phiếu ăn có hạn dùng đủ dài cho những ai chọn đổi. Anh không biến những phiếu ấy thành chiến dịch kéo khách quay lại; anh chỉ muốn sửa lại những giao dịch đã không trọn vẹn. Một người trả lời: “Lần sau báo hết sớm hơn chút là được rồi anh.”

Khang đưa luôn câu ấy vào quy trình ngừng nhận khách. Không phải lời phàn nàn nào cũng cần một bài đăng xin lỗi rình rang; nhiều khi chỉ cần sửa lại thời điểm báo cho khách biết.

Anh lưu cả ảnh chụp những video phàn nàn lẫn diễn biến từng giờ của ngày hôm đó vào một thư mục riêng ghi các sự cố. Không phải để dành trả đũa ai, mà để vài tháng sau, cả nhóm có thể nhìn lại và biết chính xác quyết định ngừng nhận khách đã đến muộn ở phút nào.

Đó là bài học anh phải trả giá bằng một ngày đóng cửa và cả một danh sách lỗi được ghi lại cẩn thận.