Chương 5: Giám Đốc Hải Phản Công

Nguyễn Văn Hải không quen thua chậm. Ông ta có thể chấp nhận một bác sĩ cũ mở phòng khám nhỏ để sống qua ngày, nhưng không chấp nhận bệnh nhân rời BV Nhân Dân để đến đó như một lời bỏ phiếu. Trong cuộc họp giao ban, Hải đặt báo cáo doanh thu xuống bàn, giọng lạnh: "Một viện tư mới mở không thể tự nhiên kéo bệnh nhân như vậy. Phải có vấn đề về truyền thông bẩn."

Phòng truyền thông được lệnh tung bài. Những dòng tiêu đề xuất hiện: "Viện nhỏ tự xưng không phong bì có thật sự an toàn?", "Bệnh nhân nghèo có đang bị lợi dụng làm hình ảnh?", "Cựu trưởng khoa bị cho nghỉ vì bất tuân nay mở viện riêng". Không bài nào nói dối hoàn toàn, nhưng bài nào cũng bẻ chữ đủ để người đọc nghi ngờ. Ảnh Minh Đức được chọn ở góc mệt mỏi nhất, dưới ánh đèn bệnh viện xanh xao.

Chưa dừng lại, Hải gửi đơn kiến nghị Sở Y tế kiểm tra đột xuất Viện Minh Đức. Đoàn kiểm tra đến vào sáng thứ hai, đúng lúc viện có hai ca mổ. Lan bình tĩnh đưa hồ sơ pháp lý, giấy phép, danh mục thuốc, quy trình vô khuẩn. Minh Đức mời đoàn xem trực tiếp phòng mổ, kho thuốc, khu hồi sức. Ông không sợ kiểm tra. Ông chỉ sợ kiểm tra được dùng như cây gậy.

Một cán bộ trong đoàn hỏi sắc: "Tại sao viện treo khẩu hiệu không nhận phong bì? Anh có hàm ý các cơ sở khác nhận à?"

Minh Đức đáp: "Tôi chỉ nói quy định của viện tôi. Nếu nơi khác cũng không nhận, họ có thể treo giống tôi."

Lan cúi mặt giấu cười. Cán bộ kia đỏ tai, ghi chép mạnh tay hơn. Đoàn kiểm tra không tìm được sai phạm lớn, chỉ nhắc vài lỗi hành chính: nhãn tủ thuốc chưa đồng bộ, khu chờ thiếu bảng chỉ dẫn thoát hiểm phụ, sổ lưu mẫu cần ký đủ hai chữ ký. Minh Đức sửa ngay trong ngày, đăng công khai biên bản kiểm tra và danh sách việc đã khắc phục. Cú đánh của Hải biến thành bằng chứng rằng viện nhỏ đủ minh bạch để mở cửa cho kiểm tra.

Hải chuyển sang cách bẩn hơn. Một người đàn ông đưa mẹ đến Minh Đức khám sỏi mật, cố tình quay clip khi Lan từ chối phong bì. Ông ta gào lên: "Không nhận tiền riêng thì coi thường bệnh nhân hả? Mẹ tôi bệnh nặng mà mấy người làm màu!" Clip được cắt đúng đoạn ông ta khóc, bỏ đoạn Lan giải thích đóng viện phí ở quầy. Trong hai giờ, mạng xã hội đầy bình luận chửi Viện Minh Đức giả tạo.

Bảo vệ muốn kéo người đó ra, nhưng Minh Đức ngăn lại. Ông mời hai mẹ con vào phòng tư vấn, bật camera viện, yêu cầu có nhân chứng. Bà mẹ ngồi im, mặt tái vì đau và xấu hổ. Minh Đức khám cho bà, kết luận cần mổ nhưng chưa cấp cứu, giải thích ba phương án điều trị và chi phí. Người đàn ông vẫn cố khiêu khích: "Ông sợ clip nên mới tử tế chứ gì?"

Minh Đức nhìn thẳng vào camera. "Tôi tử tế vì mẹ anh đang đau. Còn chuyện anh quay gì, sau khi bà ổn, luật sư của viện sẽ làm việc."

Ca mổ của bà diễn ra hai ngày sau, thành công. Chính bà là người xin gặp Lan, đưa ra chiếc điện thoại cũ có tin nhắn từ một số lạ hứa trả tiền nếu con trai bà gây chuyện ở viện. Bà khóc: "Nó túng nợ, nó ngu. Nhưng bác sĩ vẫn mổ cho tôi." Minh Đức không công bố tên bà. Ông chỉ chuyển bằng chứng cho luật sư và cơ quan chức năng.

Tối đó, Khải gọi điện. Giọng cậu thấp, căng. "Thầy, em nghĩ thầy cần biết. Bệnh viện đang gom hồ sơ biến chứng cũ để đổ cho thầy."

Minh Đức nhắm mắt. "Em gọi cho tôi, Hải biết thì sao?"

"Em không biết. Nhưng em không muốn im nữa."

Cú điện thoại ấy không xóa được bản tường trình cũ của Khải, nhưng nó tạo một vết nứt trong bức tường sợ hãi. Minh Đức ghi lại thông tin, cảm ơn rồi tắt máy. Ông biết Hải sẽ còn đánh. Nhưng lần này ông không đứng một mình trong hành lang bệnh viện. Sau lưng ông có Lan, có bệnh nhân, có camera công khai, có sổ sách sạch. Người sạch nếu chỉ im lặng sẽ bị bôi bẩn. Người sạch biết lưu bằng chứng mới có thể đứng vững.

Trong lúc bị tấn công, Minh Đức cũng phải học cách bảo vệ nhân viên. Một điều dưỡng mới hoảng đến khóc vì bị người lạ nhắn tin chửi, nói cô tiếp tay cho viện lừa đảo. Ông gọi cả đội họp, không nói những câu rỗng như "phải mạnh mẽ lên". Ông hướng dẫn họ lưu bằng chứng, không tự tranh cãi trên mạng, chuyển mọi đe dọa cho pháp lý, và quan trọng nhất là không để cơn giận trút xuống bệnh nhân thật đang trước mặt.

"Người bẩn muốn kéo mình vào bùn," ông nói. "Nếu mình bước xuống để đánh nhau theo cách của họ, bệnh nhân sẽ là người bị bỏ lại trên bờ." Từ hôm đó, viện lập một kênh xử lý khủng hoảng riêng. Lan phụ trách phản hồi công khai bằng biên bản, hóa đơn, quy trình. Minh Đức phụ trách chuyên môn. Không ai được dùng lời cay độc. Sự sạch sẽ, họ học, cũng cần kỹ thuật để tự vệ.

Sau vụ người đàn ông gây rối, viện thay đổi cách tiếp nhận phản ánh. Bất kỳ phàn nàn nào cũng được mời vào phòng riêng có ghi âm, có người chứng kiến và có biên bản. Minh Đức nói nhân viên không được sợ lời chê, nhưng cũng không được để lời chê bị biến thành dao đâm sau lưng người đang làm đúng.