Chương 4: Bệnh Nhân Đổ Về
Ngày đầu khai trương, Viện Minh Đức chỉ có bốn bệnh nhân. Một cụ bà đau thoát vị bẹn, một chú tài xế bị sỏi mật, một cô công nhân bị u tuyến giáp và một người đến hỏi rồi đi vì sợ viện nhỏ. Lan ghi tên từng người cẩn thận, giải thích bảng giá từng khoản. Minh Đức tự khám, tự đọc phim, tự gọi điện hỏi bệnh sau khi người ta về. Đến tối, cả viện ngồi ăn cơm hộp trong phòng thủ thuật chưa kịp lắp điều hòa.
"Bốn người cũng là bắt đầu," Minh Đức nói.
Lan cười: "Em chỉ sợ tháng sau không đủ tiền điện."
Nỗi sợ ấy thật. Viện nhỏ không có ngân sách nhà nước, không có gói dịch vụ bóng bẩy, không có đội truyền thông chuyên nghiệp. Trong khi đó, BV Nhân Dân tung tin rằng Minh Đức bị buộc nghỉ vì vi phạm quy trình, viện riêng chưa đủ năng lực cấp cứu, bệnh nhân đến đó là mạo hiểm. Một số trang địa phương đăng bài lập lờ, ảnh chụp bảng hiệu mới của viện bị chỉnh tối màu như nơi đáng nghi.
Nhưng bệnh nhân có trí nhớ của riêng họ. Người phụ nữ vỡ ruột thừa kể với hàng xóm rằng bác sĩ Đức cứu bà mà không lấy phong bì. Gia đình người thợ hồ kể rằng ông mổ trước, tính tiền sau. Bác bảo vệ cũ của bệnh viện đưa vợ đến khám vì "ở đó người ta nhìn mình như người nhà quê, bác sĩ Đức thì không". Mỗi câu chuyện là một tờ rơi không in, chuyền từ chợ sang bến xe, từ quán nước sang xưởng may.
Tuần thứ ba, phòng chờ không còn trống. Bệnh nhân ngồi trên ghế nhựa, tay cầm số thứ tự, nhìn bảng giá công khai. Có người vẫn lén đưa phong bì vì quen. Lan trả lại, chỉ vào bảng. "Ở đây không nhận. Nếu cô muốn cảm ơn, sau mổ viết đánh giá thật hoặc góp vào quỹ hỗ trợ bệnh nhân nghèo có biên lai." Một bà cụ cười ngượng: "Tui đưa vì sợ không đưa thì bác sĩ lơ." Lan đáp: "Tụi con lập viện này để cô khỏi sợ như vậy."
Ca mổ lớn đầu tiên là một bé trai mười hai tuổi bị viêm ruột thừa biến chứng. Cha mẹ làm công nhân, từng đưa con đến BV Nhân Dân nhưng được khuyên chọn gói dịch vụ để "được mổ nhanh". Họ không đủ tiền, ôm con sang Minh Đức trong tuyệt vọng. Minh Đức khám xong, chỉ định mổ ngay. Khi người cha hỏi phải đóng trước bao nhiêu, ông nói: "Đóng phần viện phí cơ bản. Thiếu thì quỹ hỗ trợ. Đừng để con đau thêm vì người lớn đếm tiền."
Ca mổ thành công. Đêm đó, người cha đứng trước quầy thu ngân, hai tay cầm hóa đơn, khóc như trẻ con. "Lần đầu tiên tôi thấy bệnh viện đưa hóa đơn mà không thấy nhục." Câu ấy được một người nhà khác quay lại, đăng lên mạng. Video không đẹp, âm thanh rè, nhưng thật. Nó lan nhanh hơn mọi bài bôi nhọ.
Hải ở BV Nhân Dân bắt đầu chú ý. Số ca ngoại dịch vụ giảm. Một vài bệnh nhân yêu cầu chuyển hồ sơ sang Viện Minh Đức. Bác sĩ trẻ trong khoa lén xem fanpage của viện nhỏ, thấy bảng giá, thấy quỹ hỗ trợ công khai, thấy ảnh Minh Đức ngồi nói chuyện với bệnh nhân sau mổ. Có người mỉa mai là làm màu. Có người im lặng rất lâu.
Áp lực ở Viện Minh Đức cũng tăng. Bệnh nhân đông, nhân sự ít, Lan phải chia ca sát giờ. Minh Đức đặt ra một quy định: không được vì đông mà cộc với bệnh nhân; không được vì bệnh nhân nghèo mà giải thích qua loa; không được nhận bất cứ thứ gì đưa riêng. Một kỹ thuật viên than: "Thầy khó vậy giữ người sao nổi?" Ông đáp: "Nếu mình dễ với cái sai từ đầu, viện này sẽ thành bản sao nhỏ của nơi tôi vừa rời."
Tối cuối tháng, viện có lãi rất ít. Sau khi trả lương, tiền thuê, thuốc men, còn lại chẳng bao nhiêu. Nhưng cuốn sổ quỹ hỗ trợ có mười bảy khoản đóng góp tự nguyện, từ hai chục nghìn đến năm triệu. Minh Đức nhìn những con số ấy, lòng nhẹ hơn khoản lợi nhuận. Ông biết người ta không chỉ đến vì rẻ. Họ đến vì ở đây, nỗi sợ bị moi tiền được tháo ra ngay từ cửa.
Để bệnh nhân tin viện nhỏ, Minh Đức làm một việc mà nhiều người chê là cực đoan: sau mỗi ca mổ, viện gọi điện theo dõi ba lần trong tuần đầu. Lan lập bảng hỏi ngắn: đau, sốt, vết mổ, ăn uống, tâm trạng, thắc mắc viện phí. Ban đầu nhân viên than mất công, nhưng rồi họ phát hiện nhiều biến chứng được bắt sớm, nhiều hiểu lầm được gỡ trước khi thành bức xúc. Một bà cụ tưởng phải kiêng tắm cả tháng, một chú tài xế uống thuốc sai giờ, một cô công nhân giấu chuyện vết mổ rỉ dịch vì sợ tốn tiền tái khám.
Mỗi tối, Minh Đức đọc báo cáo cuộc gọi. Có dòng khiến ông dừng rất lâu: "Bệnh nhân nói lần đầu có bệnh viện gọi hỏi mình có ổn không sau khi đã thu tiền." Ông in dòng ấy, dán trong phòng họp. Không phải để khoe, mà để nhắc cả viện rằng sự khác biệt không nằm ở lời hứa lớn. Nó nằm ở cuộc gọi nhỏ sau khi người bệnh đã ra khỏi cửa.
Khi ca ruột thừa của bé trai được xuất viện, mẹ em đem đến một cuốn tập mới, trên bìa ghi bằng nét chữ trẻ con: "Con cảm ơn bác sĩ không lấy tiền của mẹ con ngoài giấy." Minh Đức đặt cuốn tập trong phòng họp. Nó nhắc mọi người rằng hóa đơn minh bạch đôi khi cũng là một liều thuốc an thần.